Abonelik Sözleşmeleri: Cayma Hakkı, Fesih ve Değişiklik Hakları

İnternet abonelikleri, dijital yayın platformları, GSM hatları, spor salonu üyelikleri, dergi veya eğitim kursları gibi pek çok alanda tüketicilerle hizmet sağlayıcılar arasında abonelik sözleşmeleri kurulmaktadır. Bu sözleşmeler genellikle uzun süreli, taahhütlü ve otomatik yenilenen yapıda olduğundan, tüketici aleyhine sonuçlar doğurabilmektedir. Hizmetin kalitesinden memnun kalmayan, şartları değiştirilen ya da maddi nedenlerle aboneliğini sonlandırmak isteyen pek çok kişi, sözleşmeden doğan yükümlülükler nedeniyle hak kaybı yaşamaktadır.

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ilgili yönetmelikler, bu tür sözleşmelerde cayma, fesih ve sözleşme değişikliklerine karşı onay şartı gibi önemli güvenceler içermektedir. Bu hakların kapsamı, kullanma süreleri ve istisnaları yasal düzenlemeler ve yargı kararları doğrultusunda belirlenmiştir. Uygulamada en çok şikâyete konu olan abonelik ihtilaflarında, tüketicinin hangi şartlarda sözleşmeden dönebileceği, taahhütlü aboneliği nasıl sonlandırabileceği ve hizmet sağlayıcının hangi değişiklikleri onaysız yapamayacağı açık hükümlerle düzenlenmiştir.

Abonelik Sözleşmesi Nedir ve Nerelerde Karşımıza Çıkar?

Abonelik sözleşmesi, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 52. maddesinde tanımlanmış bir sözleşme türüdür. Bu sözleşme, hizmet sağlayıcı ile tüketici arasında sürekli veya düzenli aralıklarla sunulacak bir hizmet karşılığında yapılan hukuki ilişkiyi ifade eder. Abonelik sözleşmelerinde temel özellik, hizmetin tek seferlik değil, belirli bir süre boyunca aralıksız veya tekrar eden biçimde sunulmasıdır.

Uygulamada abonelik sözleşmeleri en çok dijital yayın platformlarında, internet ve telefon hizmetlerinde, spor salonu üyeliklerinde, gazete ve dergi aboneliklerinde, özel eğitim kurslarında ve güvenlik hizmeti gibi düzenli hizmet gerektiren alanlarda karşımıza çıkar. Bu sözleşmeler, çoğunlukla önceden hazırlanmış standart metinler hâlindedir ve tüketiciye pazarlama sırasında sunulan kampanyalarla birlikte imzalatılır. Çoğu zaman tüketici, taahhüt süresi, cezai şartlar veya hizmet iptali gibi hükümlerin farkına varmadan sözleşmeye taraf olur.

Abonelik sözleşmeleri, süreli ya da süresiz şekilde kurulabilir. Süreli aboneliklerde taraflar belirli bir hizmet süresi (örneğin 12 ay, 24 ay) üzerinde anlaşır; bu sürede erken fesih hâlinde cezai şartlar devreye girer. Süresiz aboneliklerde ise tüketici hizmetten istediği zaman vazgeçebilir ancak bunun da bazı bildirim koşulları ve şekil şartları bulunmaktadır.

Bu tür sözleşmelerin çoğu zaman taahhütlü yapılması, tüketici aleyhine sonuçlar doğurur. Örneğin, hizmetin yeterli düzeyde sunulmaması veya başka bir hizmet sağlayıcıya geçiş yapılmak istenmesi hâlinde, tüketici cayma hakkını kullanmak istese bile yüksek meblağlı cayma bedelleriyle karşılaşabilir. Ayrıca sözleşme içeriğinde yer alan “otomatik yenileme” hükümleri, hizmet bitiminde farkında olmadan yeni bir sözleşmeye bağlanma riskini beraberinde getirir.

Son yıllarda özellikle dijital platformlar, mobil uygulamalar ve çağrı merkezleri üzerinden yapılan uzaktan sözleşmelerin artmasıyla birlikte, abonelik sözleşmeleri tüketici uyuşmazlıklarında en sık başvurulan alanlardan biri hâline gelmiştir. Tüketici Hakem Heyetlerine yapılan başvuruların önemli bir kısmı bu sözleşmelerden doğan cayma, fesih ve hizmet kalitesiyle ilgili ihtilaflardan kaynaklanmaktadır.

Abonelik sözleşmeleri hem kapsamı hem de sürekliliği açısından tüketiciyi uzun vadeli olarak etkileyen sözleşmelerdir. Bu nedenle sözleşme yapılmadan önce içeriğin dikkatle okunması, cayma ve fesih koşullarının açık şekilde anlaşılması ve sözleşmeye konu hizmetin somut olarak ne içerdiğinin bilinmesi büyük önem taşır. Bu çerçevede, sözleşme süresi boyunca tüketicinin sahip olduğu temel haklar bir sonraki bölümde ele alınacaktır.

Tüketicinin Cayma Hakkı: Ne Zaman ve Nasıl Kullanılır?

Cayma hakkı, tüketici hukukunun temel güvencelerinden biridir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 48 ve 49. maddeleri ile Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nde ayrıntılı biçimde düzenlenmiş bu hak, tüketicinin herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden dönmesini sağlar. Özellikle uzaktan kurulan ve yüz yüze görüşme yapılmadan imzalanan abonelik sözleşmelerinde cayma hakkı, tüketici lehine önemli bir koruma sağlar.

Mesafeli sözleşmelerde tüketici, sözleşmenin kurulmasından itibaren 14 gün içinde cayma hakkını kullanabilir. Bu süre içinde tüketici, hizmetin kusurlu olup olmadığına bakılmaksızın sözleşmeden dönebilir. Cayma hakkının kullanılması için yazılı bir bildirim yeterlidir; tüketici bu bildirimi e-Devlet, e-posta, faks ya da iadeli taahhütlü posta yoluyla yapabilir. Bildirimin hizmet sağlayıcının sistemine ulaşması yeterli olup, karşı tarafın onayı aranmaz. Bu hak, internet, telefon, TV platformu gibi dijital hizmetlerde sıklıkla kullanılmaktadır.

Fiziki ortamda yapılan sözleşmelerde ise cayma hakkı ancak bazı özel hâllerde mümkündür. Örneğin tüketiciye hizmet tanıtımı için eve gelen bir temsilciyle yapılan sözleşmeler veya alışveriş merkezlerinde açılan stantlarda imzalanan taahhütlü abonelikler, genellikle mesafeli sözleşme hükümlerine tabi kabul edilmekte ve cayma hakkı doğurmaktadır. Ancak mağazada imzalanan klasik abonelik sözleşmelerinde, tüketici doğrudan cayma hakkına sahip değildir. Bu noktada sözleşmenin nasıl kurulduğu, tüketici sıfatı, hizmetin niteliği ve ifa biçimi önem kazanmaktadır.

Bazı hizmet sağlayıcılar, cayma hakkı kullanılmak istendiğinde “ceza bedeli” veya “kalan ayların ücreti” gibi taleplerde bulunmaktadır. Oysa ki cayma hakkı, cezai şart ödenmeden kullanılabilen bir haktır. Ancak bu yalnızca 14 gün içinde yapılan bildirimler için geçerlidir. Süre geçtikten sonra yapılan iptaller, artık cayma değil, fesih olarak değerlendirilir ve sözleşmede varsa cezai şartlar gündeme gelebilir. Bu ayrım uygulamada oldukça kritiktir.

Cayma hakkı, hizmetin ifasına başlanmamış olması hâlinde en güçlü şekilde işler. Hizmetin başlamış olması cayma hakkını ortadan kaldırmaz, ancak bazı durumlarda hizmet sağlayıcıya orantılı ödeme yapılması gerekebilir. Özellikle internet aboneliği gibi kullanım başlatılmış sözleşmelerde, cayma hakkı kullanılabilir ancak tüketiciden açılış, kurulum veya kullanım oranına göre bir ücret talep edilebilir.

Tüketicinin cayma hakkını kullanmak istemesine rağmen, hizmet sağlayıcının buna engel olması, bildirimleri kabul etmemesi veya sistemsel olarak iptale izin vermemesi durumunda, bu açık bir hak ihlali oluşturur. Böyle bir durumda tüketici, durumu belgeleyerek Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurabilir ve ödenen ücretlerin iadesini talep edebilir.

Sonuç olarak cayma hakkı, süresi içinde ve usulüne uygun şekilde kullanıldığında, tüketiciye önemli bir çıkış imkânı sunar. Ancak sürenin kaçırılması ya da sözleşmenin yüz yüze kurulması hâlinde bu hak doğmaz. Bu nedenle sözleşme yapılmadan önce tüketicinin, sözleşmenin nerede ve nasıl kurulduğunu dikkatle değerlendirmesi gerekir.

Fesih Hakkı: Belirsiz ve Süreli Sözleşmelerde Sözleşme Nasıl Sonlandırılır?

Abonelik sözleşmelerinin sona erdirilmesi, cayma hakkı süresi geçtikten sonra gündeme gelir ve artık fesih hakkı çerçevesinde değerlendirilir. Cayma hakkından farklı olarak, fesih hakkı belirli kurallara ve süre koşullarına bağlıdır. Özellikle süreli ve belirsiz süreli sözleşmeler arasında bu konuda önemli farklar bulunmaktadır.

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 52. ve 56. maddelerine göre, belirsiz süreli abonelik sözleşmeleri tüketici tarafından her zaman ve hiçbir gerekçe göstermeksizin feshedilebilir. Bu tür sözleşmelerde, tüketici genellikle 7 gün önceden bildirimde bulunarak aboneliğini sonlandırabilir. Bu fesih için herhangi bir cezai şart uygulanamaz ve işletmelerin “minimum üyelik süresi” adı altında bu hakkı kısıtlamaları hukuka aykırıdır.

Süreli sözleşmelerde ise durum daha farklıdır. Süresi belli olan, örneğin 12 aylık ya da 24 aylık taahhüt içeren sözleşmelerde, tüketici sözleşmeyi süresi dolmadan feshetmek isterse, sözleşmede kararlaştırılmış olan “cezai şartlar” gündeme gelebilir. Ancak bu cezai şartlar her durumda geçerli kabul edilmez; tüketicinin sözleşmeyi haklı bir nedenle feshetmesi hâlinde bu tür bedellerin talep edilmesi hakkaniyete aykırı sayılabilir. Ayrıca bu bedellerin makul, öngörülebilir ve orantılı olması gerekir. Aksi hâlde tüketici, ödemiş olduğu cezai şartın iadesi için Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurabilir.

Bazı hizmet sağlayıcılar, süreli sözleşmeleri tüketici farkında olmadan otomatik olarak yenilemekte, tüketicinin onayı olmaksızın yeni bir taahhüt dönemi başlatmaktadır. Bu durum açıkça hukuka aykırıdır. Tüketici, yenileme öncesinde bilgilendirilmemişse ya da onay vermemişse, sözleşmenin uzatıldığına ilişkin düzenleme geçerli kabul edilemez. Bu nedenle özellikle taahhüt süresinin dolduğu tarihten önce yapılan bildirimler büyük önem taşır.

Taahhütlü Aboneliklerde Erken Fesih ve Cezai Şartlar

Taahhütlü sözleşmelerde tüketiciye genellikle indirimli fiyat, ücretsiz kurulum veya cihaz temini gibi avantajlar sağlanır. Bu avantajlar karşılığında tüketici, belirli bir süre boyunca hizmeti kullanmayı taahhüt eder. Ancak taahhüt süresi dolmadan yapılan fesihlerde, işletmeler bu avantajların bedelini tüketiciden geri talep edebilir.

Burada dikkat edilmesi gereken, talep edilen bedelin sadece sağlanan fayda ile sınırlı olup olmadığıdır. Yargıtay kararlarında, sözleşmenin kalan süresine ilişkin tüm bedelin değil, sadece kullanılan indirim oranının ve sağlanan ek faydanın karşılığının istenebileceği belirtilmiştir. Örneğin tüketici 24 ay taahhütlü bir internet aboneliğini 12. ayda feshederse, yalnızca 12 ay boyunca aldığı indirim farkı talep edilebilir; kalan 12 ayın tamamının bedeli yasal bir gerekçe olmadan talep edilemez.

Erken fesih hâlinde bazı firmalar, iade talebini yalnızca çağrı merkezi veya yazılı faks yoluyla kabul ettiğini öne sürebilir. Oysa ki tüketici, fesih beyanını hukuken geçerli her yolla yapabilir. İadeli taahhütlü mektup, noter ihtarı, e-Devlet üzerinden yapılan başvuru veya doğrudan şubeye sunulan imzalı dilekçe, geçerli bildirim yollarıdır. Bildirimin şekli hizmet sağlayıcının tercihine değil, kanuni geçerliliğe göre değerlendirilir.

Tüm bu nedenlerle abonelik sözleşmesinin feshi öncesinde, sözleşme hükümlerinin dikkatle incelenmesi ve sözleşmenin türüne (süreli-belirsiz), varsa taahhüt içeriğine ve avantajlara göre hukuki risklerin değerlendirilmesi gerekir. Tüketici, fesih hakkını kullanırken yalnızca işletmenin sunduğu seçeneklere bağlı kalmamalı; kanunun tanıdığı haklara uygun şekilde işlem yapmalıdır.

Sözleşme Şartlarında Değişiklik Yapılabilir mi?

Abonelik sözleşmelerinde en çok şikâyete konu olan durumlardan biri, hizmet sağlayıcıların sözleşme koşullarında tüketicinin onayı olmadan tek taraflı değişiklik yapmasıdır. Özellikle internet hızı, kota, yayın içeriği, ücret tarifesi, abonelik paketi gibi hizmet unsurlarının sonradan değiştirilmesi, tüketicinin iradesi dışında sözleşme yükümlülüklerini ağırlaştırmakta ve ciddi mağduriyetlere neden olmaktadır.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 52. ve 55. maddeleri ile Abonelik Sözleşmeleri Yönetmeliği’nin 12. ve 13. maddeleri, sözleşme koşullarında değişiklik yapılmasını açık şekilde düzenler. Bu düzenlemelere göre, hizmet sağlayıcı ancak tüketicinin önceden açık ve bilgilendirilmiş onayını alarak sözleşme şartlarını değiştirebilir. Tüketiciye bu değişiklik bildirilmeden yapılan uygulamalar, geçersiz sayılır ve tüketicinin sözleşmeyi cezasız feshetme hakkı doğar.

Örneğin bir GSM operatörü, taahhütlü paket içeriğini veya fiyatını sözleşme süresi dolmadan tek taraflı olarak değiştiremez. Eğer böyle bir değişiklik yapılacaksa, tüketiciye en az 15 gün öncesinden yazılı olarak bilgilendirme yapılmalı ve onay alınmalıdır. Onay alınmaksızın yapılan değişiklikler, tüketici açısından bağlayıcı değildir. Bu durumda tüketici sözleşmeden herhangi bir ceza ödemeden çıkma hakkına sahiptir.

Benzer şekilde dijital yayın platformları, “paket içeriği güncellemesi” adı altında bazı kanalları kaldırmakta veya aboneliğe dahil olan hizmetleri kısıtlayabilmektedir. Eğer bu değişiklikler tüketici aleyhine sonuç doğuruyorsa –örneğin hizmetin kalitesi düşüyorsa veya paket daralıyorsa– tüketiciye seçim hakkı tanınmalı, aksi hâlde sözleşmenin devamı zorunlu tutulmamalıdır.

Tüketici lehine yapılan değişikliklerde (örneğin internet hızının artırılması, ek kanal verilmesi, fiyat indirimi uygulanması gibi) genellikle ek onaya ihtiyaç duyulmaz. Ancak bu tür durumlarda dahi şeffaflık ve bilgilendirme esas olmalı; değişiklik açıkça ve yazılı şekilde iletilmelidir.

Bazı durumlarda sözleşme değişikliği, kanun veya mevzuat gereği zorunlu hâle gelebilir. Örneğin vergi oranlarında artış olması, BTK gibi düzenleyici kurumların kararları doğrultusunda fiyat değişikliği yapılması gibi hâller bu kapsamdadır. Bu tür zorunlu değişiklikler de tüketiciye bildirilmeli; ancak tüketici, bu nedenle abonelikten ayrılmak isterse cayma bedeli talep edilmemelidir.

Özetle sözleşme şartlarında yapılacak her değişiklik, tüketicinin önceden haberdar edilmesi ve açık rızasının alınması koşuluna bağlıdır. Aksi hâlde tüketici, sözleşmeyi tek taraflı olarak sonlandırabilir ve kendisinden herhangi bir cezai şart talep edilemez. Bu nedenle hizmet sağlayıcıların uygulamaları ile kanuni düzenlemelerin uyuşup uyuşmadığı dikkatle kontrol edilmeli; tüketiciler de onaysız yapılan değişikliklere karşı yasal haklarını gecikmeden kullanmalıdır.

Sık Sorulan Sorular ve Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu

Abonelik sözleşmelerine ilişkin haklar yasal olarak düzenlenmiş olsa da, uygulamada tüketiciler çoğu zaman bu hakları nasıl kullanacağını bilememekte ya da hizmet sağlayıcının yönlendirmeleri nedeniyle hatalı işlem yapmaktadır. Bu durum, özellikle cayma süresinin kaçırılması, haksız yere cezai şart uygulanması veya sözleşmenin yenilenmesi gibi ihtilaflarda sıkça görülmektedir.

Tüketici haklarıyla ilgili olarak en çok karşılaşılan sorulardan bazıları şunlardır:

• Spor salonu üyeliğinden caymak istiyorum, ücret iadesi alabilir miyim?Eğer sözleşme mesafeli yapılmışsa ve 14 gün geçmediyse, hiçbir gerekçe göstermeden cayma hakkı vardır. Fiziki sözleşmelerde hizmet başlamadıysa ve sözleşmede özel bir hüküm yoksa, iade talebi tartışmalı olabilir.

• Paketim değiştirildi, onay vermedim. Haklı mıyım?Evet. Tüketici onayı alınmadan yapılan her değişiklik geçersizdir. Bu durumda hizmetten cezasız şekilde ayrılma hakkı doğar.

• Taahhütlü sözleşmede hizmet alamadım, cayabilir miyim?Hizmetin hiç sunulmaması, cayma veya fesih hakkını haklı neden sayar. Cezai şart talep edilemez; varsa ödemenin iadesi de istenebilir.

• Fesih başvurumu kabul etmiyorlar, başka bir yol var mı?Fesih beyanı noter, iadeli taahhütlü mektup, e-Devlet ya da e-posta yoluyla yapılabilir. Bu beyan ulaştıysa geçerlidir; hizmet sağlayıcının onay vermesi gerekmez.

• Cayma hakkımı kullandım ama ücret iade edilmedi. Ne yapmalıyım?Bu durumda tüketici, ödeme belgesi ve cayma bildirimini ekleyerek Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurabilir. İade kararı bağlayıcıdır ve icra edilebilir.

Tüketici Hakem Heyeti başvuruları, e-Devlet üzerinden hızlı ve ücretsiz şekilde yapılabilir. Uyuşmazlığın parasal değeri 2025 yılı itibariyle belirlenen sınırların altındaysa heyetler yetkilidir. Belgeler eksiksiz sunulduğunda, kararlar ortalama 3 ila 6 ay arasında sonuçlanır.

Abonelik sözleşmelerinden kaynaklı uyuşmazlıklarda, özellikle tüketici lehine çok sayıda emsal karar mevcuttur. Bu nedenle hak kaybı yaşamamak adına yasal sürelerin takibi, işlemlerin yazılı yapılması ve gerektiğinde hukuki destek alınması büyük önem taşır.

Yazının sonu... Bu yazıda verdiğimiz bilgiler hukuki mütalaa ya da tavsiye niteliği taşımamaktadır. Verilen bilgiler yazılma tarihinde tarihinde yürürlükte olan kanunlara göre verilmiş olup, sizin yazıyı okuduğunuz tarihte güncel olmayabilir!

Bu sebeple; EĞER AMACINIZ HUKUKİ YARDIM ALMAK İSE BİR AVUKATA DANIŞMANIZI TAVSİYE EDERİZ.

Ana Sayfa İletişim